Reagujeme na stížnosti ohledně obsahu webu: nepřesná čísla, chybné odkazy, zastaralé promo kódy. Pokud máte spor s operátorem Merkur Xtip ohledně výplaty, ověření nebo bonusu, musíte podání směřovat přímo k provozovateli a případně k dozorovému orgánu. My můžeme k situaci dát svůj komentář nebo propojit s jinými hráči, kteří měli podobnou zkušenost – během posledních dvanácti měsíců jsme pomohli dvěma hráčům zprostředkovat kontakt s právníkem specializovaným na herní právo. Odpovědnost za obsah stránek nese redakce a jen tam ji také můžeme uplatnit – pokud napíšeme něco faktograficky chybného, opravíme to a případně se omluvíme veřejně. S výplatami, zablokovanými účty a diskvalifikací bonusů vám bohužel neporadíme nad rámec obecného komentáře: operátor nám nedává přístup k vašemu účtu ani k interní dokumentaci.
Stížnost pošlete na e-mail redakce s předmětem Stížnost. Uveďte, čeho se týká (konkrétní URL stránky), kdy jste problém zaznamenali a čeho se domáháte – oprava textu, doplnění informace, případně smazání. Standardně odpovíme do pěti pracovních dnů s navrhovaným řešením. Pokud s řešením nesouhlasíte, můžete podání eskalovat na odpovědného šéfredaktora; v tomto případě odpovídáme do čtrnácti dnů s písemným stanoviskem, které používáte k případnému dalšímu řízení. V podání uveďte alespoň jméno, e-mailovou adresu, přesný popis závady a datum, kdy jste ji na webu zaznamenali. Anonymní stížnosti sice přijímáme, ale těžko se vám můžeme ozvat s řešením nebo poprosit o doplnění údajů. Pokud na podání nereagujeme ve stanovené lhůtě, upomeňte nás e-mailem s předmětem Upomínka – lhůta se obnoví a budeme mít dalších pět pracovních dnů.
Pro spory ze spotřebitelských smluv je v ČR příslušná Česká obchodní inspekce – mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (coi.cz/adr). Jde-li o spor z finanční služby, obraťte se na finančního arbitra (finarbitr.cz). Platforma ODR Evropské komise je dostupná na adrese ec.europa.eu/consumers/odr a je určená pro spory s obchodníky z jiných zemí EU. Spory z hazardní hry přímo řeší ministerstvo financí – odbor 35 Státního dozoru nad sázkovými hrami. Podání se dělá písemně, podává se na podatelně ministerstva nebo přes datovou schránku, standardní lhůta k vyřízení je šedesát dní s možností prodloužení v komplikovaných případech. Dozor neřeší nárok na výplatu výhry přímo – jeho úkolem je zkontrolovat, zda operátor dodržel licenční podmínky; pokud ano, musíte se nároku domáhat u civilního soudu. V některých případech, pokud operátor nedodržel pravidla, může dozor přistoupit k pokutě nebo k odebrání licence, což nepřímo tlačí operátora k dohodě s poškozeným hráčem.